Der Versand gehört zum Einkaufserlebnis im Online-Handel

Versand-Tracking

In unserem heutigen Gastartikel gibt Euch Claus Fahlbusch, Geschäftsführer unseres Shopware Technology Partners shipcloud, interessante Tipps, wie Ihr das Einkaufserlebnis in Eurem Shopware-Shop auch im Logistikbereich für Eure Kunden stärkt.  

Jeder Onlinehändler sollte sich über das Thema Kundenzufriedenheit Gedanken machen. Doch wo fängt man da eigentlich an? Für mich an dem Punkt, wo alle am Prozess beteiligten Seiten zufrieden sind: Der Kunde, der etwas haben will. Der Händler, der es ihm verkauft und, nicht zuletzt, der Versanddienstleister, der es von einem zum anderen bringt. Denn eine Online-Bestellung ist erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kunde sein Paket wirklich in den Händen hält. 

Bis dahin kann viel passieren und das Beste ist, wenn immer alle darüber Bescheid wissen, was gerade mit dem Paket passiert. Nach unserer Erfahrung bezieht sich ungefähr die Hälfte aller Supportanfragen bei einem Online-Händler auf den Versandstatus. Werden hier die richtigen Antworten gegeben, beziehungsweise Anfragen schon vorab und selbsterklärend vermieden, sind alle zufrieden: Der Kunde, der Händler und der Versanddienstleister. Die Realität sieht leider anders aus, denn in der Regel weiß der Online-Händler erst beim Anruf des Kunden, dass es ein Problem mit dem Versand gibt – und da ist der Kunde schon verärgert.

Mangelnde Transparenz führt zu Ärgernissen

Um es mal an einem typischen Beispiel festzumachen: Eine Kundin bestellt online Ware, zum Beispiel eine Sommermodekollektion. Aus welchen Gründen auch immer wird ihr die Sendung nicht zugestellt. Da sie viele Fashionprodukte auch bei anderen Händlern bestellt, fällt der Kundin das Fehlen der Sendung erst einmal nicht auf. Auch der Händler bekommt keine Rückmeldung und löst nach Ablauf der Zahlungsfrist automatisch das Mahnverfahren aus. Erst jetzt kommen Kundin und Händler in Kontakt und der Versanddienstleister ins Spiel, der für die fehlerhafte oder nicht erfolgte Zustellung verantwortlich ist. Ergebnis: Rücktritt vom Kauf, da der Anlass des Kaufs inzwischen nicht mehr aktuell ist, ein schwebendes Mahnverfahren, viel Zeit, Geld und Kundenvertrauen gehen verloren. 

Was kann man dagegen tun? Vor allem als kleiner Händler, der sein Shopsystem nicht in einem Amazon vergleichbaren Standard aufgerüstet hat und von Kunden aber genau an dem gemessen wird? Ein Klick und der Kunde ist dort und verloren.

Multi-Carrier-Tracking-Systeme und ihre Vorteile

Eine Lösung sind sogenannte Multi-Carrier-Tracking Systeme, mit deren Hilfe nicht nur über einen Versanddienstleister, sondern auch noch über weitere Carrier eine Sendungsverfolgung erfolgen kann. Hier gibt es Anbieter, die sich nur auf das Tracking konzentrieren und spezialisieren, z.B.: Shiptrack, Paquato oder Parcellab.

Der Shopware Technology Partner shipcloud  bietet das Multi-Carrier-Tracking und die Versandlabelerstellung über eine extrem einfache cloudbasierte Schnittstelle an - die nicht nur für einen, sondern für alle relevanten Versanddienstleister (DHL, UPS, DPD, Hermes, GLS, MyDPD Business, FedEx und Liefery). Das ist für Sie als Händler und am Ende auch für Ihre Kunden interessant.  

Tief in Shopware integriert, haben Sie jetzt durch den neuen shipcloud Connector mit einem Klick Ihre Sendungen im Blick. Für Sie direkt in Shopware und für den Kunden im seinem„My Account-Bereich“ -  ohne dass er Ihre Webseite hin zur Trackingseite des Carriers verlassen muss. Ihr Kunde bleibt in Ihrem Shop, klickt nur auf die Sendungsverfolgung und bekommt alle Informationen zu seiner Sendung. Das schafft schon mal psychologisch Vertrauen und dient optimal der Kundenbindung.   

Shipcloud-Tracking-in-Shopware

Verfolgung des Sendungsstatus über den Shipcloud Connector im Shopware Backend

Doch das ist noch nicht alles. So gehören zum Standard solcher Multi-Carrier-Tracking Systeme auch automatisierte Status-Emails, über die Sie sich als Händler und Ihre Kunden über den Versandstatus bzw. Versandprobleme informieren lassen können. Das könnte man proaktiven Kundenservice nennen. Dieser minimiert nicht nur den Support Aufwand, sondern verhindert im Extremfall zum Beispiel auch, wie oben im Beispiel beschrieben, das Auslösen von ungerechtfertigten Mahnverfahren, wenn das Paket noch gar nicht beim Kunden angekommen ist. Oder gibt Ihnen die Möglichkeit, bei Verzögerung oder Problemen mit dem Paket, den Kunden proaktiv aus Ihrem Kunden-Service mit einem Gutschein zu versöhnen.

Sendungsverfolgung-mit-Shipcloud-in-Shopware

Sendungsverfolgung über den Shipcloud Connector für Kunden direkt im Shop-Frontend

Halten wir also fest: Auch für kleine und mittlere Onlinehändler ist es im täglichen Wettbewerb mit Amazon, Otto und Co. schon für kleines Geld möglich, alle wichtigen Tracking-Informationen für Ihre Pakete zu bekommen und somit den Branchenriesen Paroli zu bieten.

 

Claus Fahlbusch wurde 1969 in Jena geboren. Er studierte in seiner Heimatstadt und in Birmingham Elektrotechnik. Nach einer ersten Station als Softwareentwickler bei der Jenaer Cybio AG wechselte er 1997 zur Intershop Communications AG, wo er bis 2011 angestellt war. 2010 gründete er gemeinsam mit Stefan Hollmann eine erste eigene Firma, die webionate GmbH, eine Software Agentur für E-Commerce Lösungen. Im Mai 2013 gründete er gemeinsam mit Stefan Hollmann und einem Businessangel die shipcloud GmbH.

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