5 Tipps & Tricks für kleine und mittlere Onlinehändler um wettbewerbsfähig zu bleiben

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Der Wettbewerbsdruck für Onlinehändler ist groß. Um langfristig erfolgreich zu sein ist es enorm wichtig, sich von der Masse an Onlineshops abzuheben. Mit welchen Tipps und Tricks Euch dies gelingt und Ihr so Euren Erfolg nachhaltig stärkt, erfahrt Ihr in unserem heutigen Gastbeitrag von Alexis Seyfried, Senior Marketing Manager unseres niederländischen Shopware Technology Partners "SendCloud".

Der Trend in Richtung Onlinehandel wird auch 2016 anhalten. Eine aktuelle Studie von eco (Deutscher Verband der Internetwirtschaft e.V.) hat gezeigt, dass der E-Commerce Markt bis 2019 um 12% pro Jahr wachsen wird. Dies bedeutet eine Umsatzsteigerung von 33,1 auf 57,9 Mrd Euro. Bestimmte Branchen wie Fashion und Elektronik werden besonders stark wachsen.

Versand

Mit dem enormen Wachstum steigt naturgemäß auch der Wettbewerb nicht zuletzt durch Big Player wie Amazon & Co. Dementsprechend wichtig wird es insbesondere für kleine und mittlere Onlinehändler sein, sich clever zu positionieren, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier ein paar Tipps und Tricks, wie ihr das Vertrauen von Kunden gewinnen, euer Business auch mit wenig Kapital promoten und Zeit und Geld beim Versand sparen könnt.

1. Kundenfokus & Kundenloyalität steigern

Es wird immer schwieriger, Kunden zu halten und zu erneuten Einkäufen zu bewegen. So etwas wie Loyalität gegenüber Händlern und Plattformen gibt es nur noch in Einzelfällen. Käufer werden vermehrt zu Einmalkunden. Dementsprechend wird es immer wichtiger, den Kunden voll und ganz in den Mittelpunkt zu stellen. Das betrifft alle Geschäftsbereiche.

Grundvoraussetzung dafür ist ein umfangreiches Kundenverständnis. Basierend auf vorhandenen Informationen und Kundendaten lassen sich deren Herausforderungen und Wünsche bestens herausarbeiten. Je besser es Onlinehändlern gelingt, die individuellen Bedürfnisse von potentiellen Kunden anzusprechen, desto höher wird auch die Conversion Rate und letztendlich auch Customer Lifetime Value.

Ein Live-Chat (z.B. mit zopim) ist nicht nur eine ideale Möglichkeit, mit Interessenten direkt in Kontakt zu treten, sondern hilft auch das Vertrauen der Kunden aufzubauen. Dank sogenannter Trigger können z.B. auch automatische Willkommensnachrichten generiert werden, die aufpoppen sobald ein neuer User, die Website betritt. Aber keine Sorge, ein Live-Chat bedeutet nicht gleich, dass du rund um die Uhr vor deinem Rechner sitzen musst. Bei längerer Abwesenheit oder im Offline-Modus kann automatisch in den Benachrichtigungsmodus gewechselt werden.

Eine weitere Möglichkeit, das Vertrauen der User zu gewinnen, und sich zudem von unseriösen Anbietern abzugrenzen, stellen Zertifizierungen dar. Kauft ein Kunde beispielsweise bei einem Trusted Shop ein, erhält er die Sicherheit, dass dieser nach ausgewählten Qualitätskriterien überprüft wurde und eine Geld-zurück-Garantie hat.

Zusätzliche Funktionalitäten wie Informationssuche, Fragen und Antworten (F&A) oder Infos zu Bezahlmöglichkeiten und Lieferung helfen nicht nur dem Kunden die notwendigen Informationen zu erhalten, sondern reduzieren vor allem zeitintensive Kundenanfragen. Google bietet mit seinen Forms eine einfache Möglichkeit, Formulare für Kundenanfragen zu gestalten und in die eigene Website zu integrieren.

Online-Umfragen sind ein geeignetes Tool, um sich Feedback von Website-Besuchern einzuholen. Zudem setzt es ein positives Zeichen, dass man bestehende Kunden in Verbesserungsprozesse einbindet und stärkt wiederum das Kundenvertrauen und –bindung.

Grafik: Beispiel für Online-Umfrage

Online-Fragebogen

Quelle: sendcloud.de 

2. Zielgruppen genauer definieren

Bevor mit der aktiven Vermarktung des Onlineshops begonnen wird, sollten die kurz-, mittel- und langfristigen Ziele (mit entsprechenden KPIs versehen) und angesprochenen Zielgruppen so genau wie möglich definiert werden. Ein allgemein gängiger Fehler hierbei ist, „alle“ ansprechen zu wollen. Je allgemeiner der Fokus ist, desto größer ist leider auch der Streuverlust.

Eine beliebte Methode zur Zielgruppendefinition ist das Erstellen von sogenannten Personas. Dies sind fiktive Personen, die typische Anwender einer Zielgruppe repräsentieren. Sie verdeutlichen wichtige Eigenschaften der Zielgruppen (siehe unten). Personas sollen aber nicht willkürlich erfunden werden, sondern vielmehr auf realen Informationen (Studien, Umfragen, Analysetools etc.) über die Zielgruppe basieren. Die Erstellung dieser Stellvertreter ist mit einem gewissen Zeitaufwand verbunden, daher gibt es auch die Möglichkeit insbesondere für den Anfang mit spekulativen Personas zu arbeiten. Hierbei werden die vorhandenen Informationen bestmöglich eingesetzt und sukzessive ergänzt.

Zielgruppe

Die verschiedenen Personas sollen in erzählender Form beschrieben werden und folgende Infos beinhalten:

  • Realistischer Name (evtl. auch Foto)
  • Demographische Daten (Alter, Ausbildung, Familienstand, Beruf)
  • Persönliche Ziele & Motivationen
  • Vorlieben, Abneigungen und Hobbys (Wo trifft man diese Person?)
  • Herausforderungen, Bedürfnisse & Erwartungen (in Bezug auf das Produkt)
  • Einkaufsverhalten/Kaufentscheidungen

Im Allgemeinen reichen 3-5 Personas aus - natürlich abhängig von den Zielgruppen und der Komplexität des Produkts.

3. Low Budget Marketing und PR-Maßnahmen ergreifen

Während Multis und Konzerne naturgemäß das nötige „Kleingeld“ parat haben, sich mit groß angelegten Multi-Channel Kampagnen in den Köpfen potentieller Kunden zu verankern, wird es immer schwieriger für kleine und mittlere Onlinehändler auf sich aufmerksam zu machen.

Content ist schon lange King. Daher hilft ein eigener Blog nicht nur sich bei den Suchmaschinen in die vorderen Reihen zu befördern und wiederum das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Für passendes, professionelles Bildmaterial bieten sich kostenlose Online-Fotodatenbanken wie z.B. Unsplash, Pixabay oder Pexels an. Bei der Entscheidung „Blog ja oder nein“ unbedingt die Zeitkomponente berücksichtigen. Recherche, Schreiben und Verbreiten eines Blogartikels kosten entsprechende Zeit.

Bloggen beschränkt sich natürlich nicht nur auf den eigenen Blog. Gastartikel auf externen Plattformen haben nicht nur den Vorteil, dass man seine Reichweite erhöhen, sondern sich auch als Experte in einem Bereich etablieren kann. Am besten kontaktiert man die passenden Blogs mit möglichen Themenvorschlägen und Inhalten. Dasselbe gibt für sogenannte White Papers, also konkreten (Fall)Studien, Analysen oder Marktforschungen.

Pressemitteilungen können ebenfalls viel Geld sparen im Vergleich zu gekauften Werbeinseraten – ob online oder offline. Der Zeitaufwand, um den Presseverteiler mit den passenden Kontaktpersonen zu erstellen, ist zwar etwas höher, doch gerade für eine langfristige PR-Strategie sehr wertvoll. Für Journalisten und Blogs sind Themen interessant, die:

  • Selten, aktuell, neu, kontrovers sind,
  • Betroffen machen,
  • Ausgefallen oder emotional sind, oder
  • Möglichst exklusiv sind.

Das klassische SEO wird immer komplexer und zeitintensiver. Nachdem Google den Algorithmus fortlaufend verändert und die CPC (Cost-per-Click) für prominente Keywords immer teurer werden, suchen Onlinehändler nach cleveren Alternativen. Deswegen gewinnen Marktplätze wie Amazon, eBay oder Rakuten nicht nur als ergänzender Vertriebsweg sondern auch als Vermarktungsplattform zunehmend an Bedeutung. Abhängig davon, ob nur Eigen- oder auch Drittprodukte angeboten werden, gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten wie das Ranking bzw. die Buybox optimiert werden können.

Neben dem Preis sind folgende Faktoren ausschlaggebend für die Rangordnung:

  • Sortiment (einzigartiges Angebot)
  • Versandbedingungen (Dauer und Kosten)
  • Produktdarstellung (Titel, Fotos, Bilder, Beschreibung, zusätzliche Produktinformationen etc.)
  • Rücknahmekonditionen
  • Komfort (kein Benutzerkonto anlegen)
  • Kundenbewertungen
  • Kundenservice (inklusive Reaktionsdauer)
  • Balance (Gleichgewicht zwischen Preis und Menge) etc. 

Leider steigt mit der Anzahl der gewählten Marktplätze nicht nur der mögliche Absatz und Marketingnutzen sondern auch der Verwaltungsaufwand in Bezug auf Versandabwicklung und Kundenkommunikation. Glücklicherweise gibt es mittlerweile clevere Software-Lösungen, die eine (kostenlose) Anbindung oder API-Schnittstelle zur Verfügung stellen und somit eine nahtlose Integration von Marktplätzen, Shopsystemen und Versanddienstleistern ermöglichen. 

Eine weitere Möglichkeit, um die Reichweite zu erhöhen und „frische“ Leute zu erreichen, sind Kooperationen. Am besten fokussiert man sich hierbei auf ergänzende Produkte oder Services, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten und sich von der Konkurrenz weiter abheben zu können.

4. Soziale Netzwerke clever nutzen

Social Media hat über die letzten Jahre einen fixen Platz im Marketing eingenommen. Laut einer aktuellen Studie der E-Commerce-Agentur Aufgesang bleibt Facebook mit 81,5% weiterhin die klare Nummer 1 bei den sozialen Netzwerken. Für die Bereiche Büroausstattung, Kosmetik und Medien spielt Twitter eine überdurchschnittliche Rolle. Für diese Branchen könnten auch Twitter Ads interessant sein, die im Vergleich zu Facebook noch relativ günstig zu haben sind.

SocialMedia

Online Shops, die im Bereich Fashion oder Lifestyle zu Hause sind, sollten auf jeden Fall die beiden Foto-Sharing Plattformen Instagram und Pinterest im Visier behalten. Diese liegen zwar noch weit hinter dem Platzhirschen Facebook mit 28 Mio. Usern in Deutschland (Instagram 5,5 Mio, Pinterest: 3 Mio User), dennoch wachsen Beliebtheit und dementsprechend auch die Nutzerzahlen von Jahr zu Jahr. Die relativ moderaten Preise für bezahlte Werbeeinschalten sind auch spannend.

B2B-Businesses dürfen weiterhin auf Xing setzen. Mit 9,5 Mio Mitgliedern ist die deutsche Version von LinkedIn weiterhin stärker als der angloamerikanische, große Bruder (7,5, Mio).[1] Auf Xing gibt es spannende Gruppen wie z.B. die e-Commerce Lounge mit hilfreichen Infos, Platz für Austausch und Networking. Etwaige Blogartikel oder anderweitige Publikationen können hier bestens gepostet werden. Aber auch offline gibt es Networking Möglichkeiten wie z.B. auf der Campixx Week in Berlin, die einen eigenen Webshop-Day anbietet.

Unabhängig ob Blogartikel, Pressemitteilung oder Social Media-Update, hier ein paar einfache Tipps zur Gestaltung von Content: 

  • Einfache Wörter statt Fremdwörter & Nominalisierungen,
  • Kurze Sätze statt Verschachtelungen,
  • Sublines/Unterüberschriften bei längeren Texten,
  • Grafiken und Bilder zur Auflockerung,
  • Professionelle Produktfotos und Grafiken verwenden,
  • Wichtige Keywords einbinden,
  • Call-to-Action nicht vergessen.

Zur Optimierung von Online Content (z.B. Website, Social Media Ads) bietet sich Multivariante Testing bestens an. Während beim A/B-Testing lediglich zwei verschiedene Varianten von Textbausteinen, Call-to-Actions oder auch grafischen Elementen verglichen werden, findet beim Multivariate Testing eine Gegenüberstellung von zahlreichen Abwandlungen statt. Landing Pages sind ein geeignetes Tool, um solche Test durchzuführen und eignen sich auch ideal für die Promotion von zeitlich begrenzten Specials.

5. Zeit und Kosten beim Versand sparen

Der deutsche Online-Shopper stellt hohe Anforderungen an den Versand. „Kunden fordern flexible Lieferzeiten und Abholmöglichkeiten wie z.B. lokale Paketshops und –stationen.“ weiß Logistikexperte Rob van den Heuvel zu berichten. Laut einer aktuellen Studie der Internet World Messe sind für Onlinekäufer folgende Kriterien in Bezug auf Versand am wichtigsten:

  • Termingetreue Lieferung (87%)
  • Benachrichtigung bei Warenversand (74%)
  • Sendungsnachverfolgung (66%)

Bei DPD beispielsweise lässt sich die Lieferung mittlerweile bis auf eine Stunde einschränken. Per GPS kann die Lieferung punktgenau nachverfolgt werden. Das Thema Same-Day-Delivery wird auch immer aktueller. Mit der Einführung der „Lieferung am selben Tag“ in 14 deutschen Städten hat Amazon einen neuen Meilenstein in der deutschen Logistikbranche gesetzt. Internationaler Versand ohne großartige Zusatzkosten wird auch bald zum Alltag gehören. 

shipping

Viele Onlinehändler bieten ihre Produkte nicht nur im eigenen Webshop sondern auch auf Marktplätzen wie Amazon an. Dadurch wird die Reichweite zwar erhöht, leider steigt auch der Verwaltungs- und Zeitaufwand für die Versandabwicklung. Dazu kommt noch die aufwändige Kundenkommunikation wie z.B. Weiterleitung des Track & Trace-Paketstatus. Aber auch hier werden clevere All-in-One Lösungen angeboten mit Bestellübersicht von den verschiedenen Verkaufsplattformen, Auswahl des passenden Versanddienstleisters und automatisierte Kundenbenachrichtigungen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der deutsche E-Commerce Markt auch weiterhin großes Wachstumspotential aufweist. Das betrifft nicht nur bestimmte Branchen wie z.B. Fashion sondern auch Kommunikationstechniken (z.B. Mobile Commerce). Doch um das Potenzial auch wirklich ausschöpfen zu können, müssen insbesondere kleine und mittlere Onlinehändler ihre „Hausaufgaben“ machen. Das beginnt bei der passenden Strategie in Bezug auf Marktpositionierung, Mut neue Dinge auszuprobieren (Trial & Error) und geht bis hin zu sinnvollen Partnerschaften. 

 


[1] https://buggisch.wordpress.com/2016/01/04/social-media-nutzerzahlen-in-deutschland-2016/

Über den Autor

Alexis Seyfried ist Senior Marketing Manager beim E-Commerce Shipping Service Provider SendCloud. Die All-in-One Versandlösung hilft kleinen und mittleren Onlinehändlern Zeit und Kosten beim Versand zu sparen. Shopware Shops und Marktplätze können kostenlos integriert werden, Versanddienstleister direkt ausgewählt, Etiketten mit eigenem Logo gedruckt und Benachrichtigungen wie z.B. Track & Trace-Emails an Kunden gesendet werden. www.sendcloud.de

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